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《決定成敗的用戶體驗》

有一次,客戶想在其網頁上增加購物功能。工作拍檔按客戶的指示執行,某天,我登入查看進度,發現網站感覺完全變了樣,原本走優雅大方的風格,只因加了商店和相關內容,便變得雜亂無章。

我仔細地看了網站的各個細節,建議了一些改動,改動是細微的(包括改動主選單的結構、送貨條款的擺放位置、產品頁的導航等等)。修改後,不單只網站回復原來的風格,客戶也極之滿意。

為什麼小改變可以得到大功效?關鍵在於用戶體驗(User Experience)。

用戶體驗不只是一個唬人的行業術語(Jargon),它是關乎用戶與物件之間的互動設計。最經典的例子,是門把。你有沒有試過,握着門把時,不知道是拉好,還是推好?這時候,門上的「推」或「拉」標籤就很幫到手了。

你又有沒有留意到,通往走火通道的防火門,大多數是沒有門把的。這讓大家一看就知道是推的,以免在火警發生時,大家恐慌,若一個人推、一個人拉,那就阻礙逃生了。

這例子,在經典著作《The Design of Everyday Things》中作了詳細闡釋。此書最早出版於三十多年前,至今仍被奉為圭臬,作者Donald A. Norman不是設計師,而是一名認知科學家,也是一名工程師,二十多年前曾擔任蘋果電腦的「用戶體驗架構師」(User Experience Architect)。

如果你問我,蘋果和微軟的最大分別是什麼,我會認為是用戶體驗──當我想用某一項功能時,是否需要花很大力氣去學習?使用時,感覺暢順良好,還是困惑煩擾?⋯⋯這就是用戶體驗。用戶體驗是主觀的,但構成用戶體驗的元素是客觀存在的。

再舉一個例子,亞馬遜的老闆貝索斯買下了《華盛頓郵報》。大家都關注他會否干預報館的編輯自主,起初他的確是放了很多時間在該報,但重點放在改善該報的內部系統運作,簡化報道出街的電子平台流程,以及改善其應用程式(app)的使用經驗,大幅加快下載速度,以及版面上的改善等等。結果,他成功令該報轉虧為盈,更把為該報研發的出版軟件,推出市場,以高價出售,對象是世界各地的報章企業。

《華盛頓郵報》變的不是內容,而是用戶體驗。由大老闆親自督軍。

舊經濟的老闆,很多都像特朗普那樣只看「大嘢」,小事交給小的去做,「我唔理你點做,總之你同我搞掂佢」。

新經濟企業,決定成敗的關鍵,往往在於用戶體驗的細節。谷歌(Google)原本只是一個搜尋引擎,而且並非第一個出現的搜尋引擎,卻因為搜尋表現出色,讓人輕易找到想找的東西,所以受歡迎,為它的成功奠下基礎。

至今,谷歌已經是囂得起的巨企,但它的網頁仍可輕易找到傳送意見(Send Feedback)的連結。

反觀香港,又有多少企業、機構重視用戶的意見?

 

譚秀嫺
Pat Tam
升出版及香港八方傳訊創辦人
網址:http://www.hkplatform.com/

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