客服最怕是客人投訴，亦可能最怕應付會投訴的客人。但我曾在國際品牌酒店訓練部工作過一段短時間，也要訓練員工應付客人投訴，教導我的導師如此指出：投訴的客人雖是帶著對服務的不滿，但更多是想見到自己得到合理而公平的待遇，更希望見到服務有所提升和進步；最怕反而是不向應當知道的人員、單位或部門反映，而是在背後向其他人訴說他是何等不滿。這會令提供服務的單位不知客人有如此不滿的感覺，也沒機會解釋和改進，更錯失了向客人提供服務的機會；嚴重的更會直接影響商譽，甚至或多或少會失去一些潛在客戶。
最近，我投訴了。話說丈夫生日，我們通常會外遊；今年因為工作安排不宜離開得太久，於是夾好了日子，我就在一個旅遊網上平台全費買了一個深圳三日兩夜的酒店套票，因為房間是很獨特的錄音室設計，單看相片已十分吸引，丈夫是業餘音樂人，相信他必定喜歡；我也滿心期待。可惜出發前幾天，家中有老人家生病住院，我們實在不放心離港，唯有要求更改住宿日期。
我購買時已知道不能改期，但事出突然亦情非得已，加上我們已付全費，我就向平台要求改期；平台表示會盡力協助，我們還按平台要求上載了醫生信及入院証明；我們一邊照顧老人家，一邊等平台消息。豈料數天過後，平台回覆不能改期，這的確令我們很失望，也失了預算，最大的失望不是不能成行，或金錢上的損失，而是未能看見平台表示的『盡力協助』。我越想越不是味兒，於是去信酒店，表達對平台處理事情的手法極度不滿，並建議酒店檢視其合作伙伴的服務水平。我都是從事服務性行業，我損失的只是金錢及入住體驗，但酒店及平台損失的會是客人的口碑及商譽。
我在信中詳述事件及最令我不滿的地方；第二天即獲酒店回覆，表示他們並未獲平台通知我改期的原因及要求，並且答允我們可以更改日期。
以往在酒店工作時，被教導有投訴也並不是一件壞事；起碼是一個機會去了解客人的需要、想法和要求。在接獲投訴後，首要是先調查投訴是否合理，如果投訴屬實又合理，就向客人解釋事情原因，盡量作出能力可行的補救方法。
我相信大多數客人都是合理和講道理的，無理和只為要著數的人為數不多；其實，寫投訴信都要心力和時間，去到要投訴都應該是積累了不少憤怒才成為投訴的動力。如果早點明白客人的需要並及早處理，也沒有投訴的必要吧。
我仍期待這次酒店的入住體驗。
杜婉霞
資深輔導員
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杜婉霞 (Joanna) 是HKPES Free Agent Club平台成員
除了推動拍好拖、結好婚外，她也從事喪葬服務
網址：www.goodlove.hk; www.lastgoodbye.hk
